Catch of the day
10 oktober 2017

Service met een hoofdletter S



Tijdens één van mijn tv-zapmomentjes kwam ik terecht op RTLZ in een 3-delige documentaire over het vijfsterrenhotel The London Mandarin Hyde Park Hotel. Dit hotel is één van de meest exclusieve, dure en luxueuze hotels ter wereld met een clientèle van royalties, celebrities, the rich and famous en topzakenmensen. Heel interessant.

Make it happen anyway

Gasten worden volledig in de watten gelegd, altijd moet het beste van het beste geleverd worden, snel, perfect en alles is mogelijk. De gasten willen en verwachten de droom en de glamour. Een gast wil zich speciaal voelen. Het personeel zorgt ervoor die dromen en wensen uit te laten komen. Het serviceniveau moet perfect zijn. In zo’n hotel draait alles om de service, als iets niet kan, kan het toch, ‘make it happen anyway’, als dat de wens van de gast is. De gast staat voorop, de klant is koning. In een 5-sterren hotel mag niets misgaan en men moet 24/7 beschikbaar zijn. Gasten komen terug om hoe ze zich behandeld voelen, niet om het product.

Moeilijke verzoeken

Nu hoor ik jullie denken wat heeft dit nu met ons te maken. Misschien toch iets meer, dan zo op het eerste gezicht lijkt. Wij zijn, weliswaar op een andere manier (om een hele ouderwetse term te gebruiken), dienstbaar aan een manager, bedrijf en/of organisatie. Wij proberen soms ook het onmogelijke voor elkaar te krijgen. Onze managers kunnen dingen aan ons vragen waarvan je soms denkt, hoe ga ik dit nu weer voor elkaar krijgen. Tenminste, ik heb dat in mijn secretaresseleven weleens gedacht.

Ik heb ooit eens voor een bedrijf gewerkt waar mijn manager een CEO van een Amerikaans bedrijf op bezoek kreeg. Deze man was een echte “VIP” met een hoop security om zich heen. De man kwam invliegen met een private jet en vanaf Schiphol Oost zou hij met een helikopter naar ons toe komen. Dat hadden ze zo bedacht want dat was makkelijker; sneller, geen files of oponthoud. Alleen, waar kon die helikopter landen? Een probleem. Maar zoals hierboven al staat, problemen bestaan niet dus hoe konden we dit oplossen? Na overleg met onze beveiliging, politie en een boer van het nabij gelegen weiland kon de helikopter in dat weiland aan de rand van een klein weggetje landen. Daar stond de limo klaar en in 10 minuten was hij bij ons. Na 3 kwartier was het gesprek klaar en ging het hele gevolg weer op dezelfde manier retour naar Schiphol Oost. Veel gedoe voor slechts 3 kwartier, maar “that’s all part of the job”. Ongetwijfeld hebben jullie ook weleens vreemde en ingewikkelde opdrachten gekregen.

Steeds hogere standaard

Een 5-sterren hotel moet steeds vernieuwen om te voldoen aan de steeds hogere standaard. De concurrentie is enorm, zeker in London en ook om het juiste personeel te werven. Er wordt steeds meer van het hotelpersoneel verwacht, ook omdat de wereld verandert. Nog betere prestaties, nog betere service, nog meer perfectie, het personeel moet zichzelf soms wegcijferen om aan de wensen van de gasten tegemoet te komen. “Reinvent yourself” is heel belangrijk.

Dit lijkt wat minder met het vak van secretaresse overeen te komen, of misschien toch niet? Ook van ons wordt steeds meer verwacht, ook het leven van een assistant is enorm aan het veranderen en wij moeten daarop inspelen. Mis je de boot dan staat de concurrentie klaar om het van je over te nemen. Ook wij moeten op ons niveau de beste ‘service’ verlenen aan onze manager, team en/of organisatie. En ook wij zijn niet meer alleen door de week van 9.00-17.00 uur aan het werk. Wij nemen tegenwoordig ook de laptop mee naar huis of zijn op de iPad op een zaterdag of zondag mailtjes aan het versturen of dingen aan het regelen. Wij zijn ook steeds bezig om onszelf opnieuw uit te vinden in continu veranderende organisaties.

Blijven ontwikkelen

In het hotelwezen gaat het allemaal over persoonlijke contacten. En voor een assistant is dat net zo belangrijk. Natuurlijk gaat er veel via mail, maar een telefoontje of een persoonlijke ontmoeting kan soms meer goodwill opleveren dan een korte tweet, chat of email die verkeerd zou kunnen worden geïnterpreteerd.

In het Mandarin Hotel zit een restaurant met 2 Michelin sterren. Ook voor dit restaurant geldt dat het veel druk geeft om elke dag goed en perfect te presteren. Want raken zij een ster kwijt, dan heeft dat direct een enorme impact op het 5-sterrenhotel. Dat betekent dus blijven ontwikkelen, nieuwe gerechten bedenken en weten waar je goed in bent, maar jezelf ook weer niet overschatten want dan gaat het een keer fout.

Ook wij hebben hier dagelijks mee te maken. Wij moeten ons blijven ontwikkelen om nog beter te worden dan we al zijn. Wij kunnen zeker niet achterover leunen en denken, ik weet het nu wel, ik ben wel uitgeleerd. Als je zo denkt, gaat het op een gegeven moment toch echt mis, dan mis je de aansluiting en sta je geïsoleerd toe te kijken. En voor ons geldt ook: ook al ben je goed in wat je doet, probeer elke keer nog iets beter te worden of een specialisme te ontwikkelen om zo extra toegevoegde waarde te creëren.

Één ding verandert nooit

De documentaire eindigt met de opmerking: één ding verandert nooit, ieder mens wil contact met andere mensen. Als je dat snapt, doe je goede zaken. In ons vak draait het ook om contact met andere mensen en als we allemaal wat aardiger zouden zijn, dan zouden wij daardoor ook sneller zaken kunnen doen. Met stroop bereik je tenslotte meer dan met azijn.



Reacties via Disqus