Catch of the day
12 mei 2020

Duurzame relaties in tijden van crisis



Grand Hotel Huis ter Duin is al 133 jaar een icoon aan de kust en heeft inmiddels twee wereldoorlogen, een vreselijke brand, de crisis na de terreuraanslagen van 11 september, de bankencrisis en diverse recessies overleefd. Ongeveer 50 jaar is het hotel nu in eigendom van de familie Noorlander. Al ruim 25 jaar ben ik privé en zakelijk betrokken bij dit bijzondere familiebedrijf en heb daarmee van nabij meegemaakt wat de impact van een crisis op een onderneming is. En ook nu zitten we weer midden in een crisis.

De coronacrisis is op vele vlakken een andere crisis dan alle voorgaande. Geen terreur- of economische oorzaak, maar een virus. Een virus dat de complete (inter)nationale samenleving en economie plat legt. Een crisis waar ook niet direct zicht op herstel is en de onzekerheid overheerst. Zowel bij de terreuraanslagen als de bankencrisis overheerste het gevoel dat de wereld na wat aanpassingen weer op de oude voet verder zou gaan. Bij deze crisis gaan we van persconferentie naar persconferentie, van analyserende talkshow naar analyserende talkshow en wordt er ondertussen door de medewerkers in de zorg een ongelofelijke krachtsinspanning geleverd. We kunnen dan ook alleen maar wensen dat als het virus verdwenen of onder controle is, de medewerkers in de zorg niet vergeten worden en ook in de toekomst ons respect en waardering krijgen.

Ten tijde van een crisis zien we in de hotellerie altijd een interessante casus omtrent duurzame relaties ontstaan. Als ik de verhalen van collega’s hoor, kunnen we er boeken vol over schrijven. Waar in bijna elke andere bedrijfstak een contract en de daarin omschreven annuleringsvoorwaarden het uitgangspunt zijn, is vaak bij het annuleren van een reservering het verwijzen naar het contract al de eerste beproeving van de relatie. Overigens hoeft daar niet per se een crisis of een annulering aan ten grondslag te liggen. Zelfs het wijzigen van het aantal deelnemers of het niet respecteren van bepaalde aanleverdata met een duidelijke impact op de organisatie van de locatie kan al een ongemakkelijke discussie teweeg brengen. Immers zijn we toch dienstverleners en moeten we flexibel zijn. Wat me daarbij het meest verwondert is dat als je klant bent bij diezelfde organisatie het contract het enige uitgangspunt voor het starten/beëindigen van de samenwerking is, terwijl zaken als duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen tot kernwaarden van de bedrijfsmissie gerekend worden. Waar het echt ongemakkelijk wordt, is als de locatie besluit daadwerkelijk annuleringskosten in rekening te brengen. 

Het leven van de boeker is daarbij ook niet makkelijk. In de meeste gevallen is dat een meeting planner of management assistent. Deze heeft vaak wel begrip voor het standpunt van de locatie. In aanloop naar het evenement is er met de contactpersoon van de locatie een relatie opgebouwd en de boeker loopt vaak intern ook tegen muren op om de gewenste informatie van het evenement boven water te krijgen. Het is degene aan wie men rapporteert of degene die budgetverantwoordelijk is die spontaan de gemaakte afspraken en getekende contracten wenst te vergeten. “Ik ga niets betalen, ze moeten begrip en flexibiliteit tonen, volgende keer boeken we wel en anders komen we niet meer terug” is dan het veelgehoorde mantra. Aan de boeker is het om vervolgens boodschapper van het slechte nieuws te zijn. En vervolgens komt de balanceer-act op het slappe koord om de relaties goed te houden. Vervolgens trekt de locatie vaak aan het kortste eind en staat met lege handen. Daarbij is het een groot wensdenken dat de volgende keer inderdaad weer aan de locatie gedacht wordt. De druiven zijn dan dubbel zuur als blijkt dat die volgende keer er niet meer komt.

Mijn verwachting is dan ook dat er na de coronacrisis weer een nieuwe contractdans tussen boekers en locaties gaat ontstaan. De boekers wensen zich steeds minder te committeren en de locaties wensen steeds meer zekerheden. Als het gaat om contracten ben ik ook van mening dat ongeacht welke bedrijfstak het betreft, het contract en het naleven van de voorwaarden een noodzakelijk onderdeel van de samenwerking is. Immers geeft het richting aan wat de uitgangspunten van de samenwerking zijn. En dit komt vooral van pas als bij een van de partijen degene die het contract heeft getekend niet meer werkzaam is. En daar gaan veel van de collega’s in de horeca op hun beurt weer aan voorbij. Het verloop bij locaties is helaas dusdanig hoog dat het ook voor hen een soort van zelfbescherming zou moeten zijn om een getekend contract te hebben. Hierdoor kan men de relatie met de boeker verstevigen en de irritatie bij de boeker over het verlies van details en kennis bij de locatie compenseren. 

In Elsevier Weekblad stond een mooi artikel waarom familiebedrijven een grotere kans hebben de crisis te overleven. Zelf ben ik ook positief over de kansen die het post-corona tijdperk ons gaat bieden en koester ik de status van ons familiebedrijf. Onze langetermijnvisie op het gebied van relaties, het continu investeren in de faciliteiten en het fundament van een familie die vaak decennialang in het bedrijf actief en aanspreekbaar is, maakt dat we de toekomst positief tegemoet treden. Boekers (h)erkennen de wens om er omwille van de relatie altijd samen uit te komen en realiseren zich dat we elkaar altijd nodig hebben.

 



Reacties via Disqus