Catch of the day
8 december 2015

Aangeleerd kunstje



Samen met een collega bezocht ik een opdrachtgever die groot voorstander van Het Nieuwe Werken (HNW) is. Zij willen slimmer, efficiënter en effectiever werken en maken daarom gebruik van nieuwe technologieën. Natuurlijk willen ze ook hun vierkante meters beter benutten. Logisch. Buiten dat wordt er ook gekeken naar andere (nieuwe) vormen van samenwerken. Dat houdt ook een andere wijze van leidinggeven in: minder hiërarchie, meer eigen verantwoordelijkheid, meer delegeren en meer overlaten aan de eigen creativiteit en oplossingsgerichtheid van de medewerkers. Wij moesten even wachten bij de receptie en dat is altijd leuk. Kijken wat er zoal gebeurt en deze observaties delen met andere wachtenden. Dan ontstaan er mooie gesprekken.

Toverwoord

Bij veel bedrijven is het blijkbaar niet meer van deze tijd een receptionist(e) / telefonist(e) achter een balie te hebben. Organisaties moeten zich onderscheiden en de dienstverleners willen dat doen door klanten het gevoel te geven dat ze (weer) welkom zijn. Het gevoel geven dat het fijn is dat ze klant zijn. Veel dienstverleners waren de afgelopen jaren te intern gericht en wanneer een klant vragen stelde kon dat als ongemakkelijk of lastig worden ervaren. Organisaties werden bolwerken waar je niet doorheen kwam. Telefonisch was het al helemaal lastig om iemand te spreken te krijgen. Keuzemenu’s waren de enige optie en directe telefoonnummers op een website waren al helemaal niet te vinden. Zoek het lekker zelf uit als je een probleem hebt; de computerstem helpt u (niet). Daar lijkt nu een kentering in te zijn gekomen. Bedrijven willen klanten het gevoel geven dat het fijn zaken met hen doen is, dat ze betrokken medewerkers hebben die er voor de klant zijn en dat deze klant hun bezieling ervaart. Hostmanship is daarvoor het nieuwe toverwoord.

Wat beelden we uit

Hostmanship is een mooie filosofie en ik geloof daar dan ook oprecht in. Een treffende quote: “service is wat je geeft, hostmanship is hoe je het laat voelen”. Hostmanship is de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Maar een kunst moet geen kunstje worden. Hostmanship lijkt zo makkelijk te implementeren, maar als medewerkers niet daadwerkelijk geïnspireerd zijn of zich niet bewust zijn van hun rol binnen het grotere geheel, dan zul je die gewenste bezieling ook niet “aan de poort” ervaren. Dat voelen gasten (klanten). Door een aangeleerd imago prik je zo heen en dan wordt het naar mijn idee altijd een beetje zielig. Zowel de poging van de organisatie om plotsklaps de klant luidkeels en met open armen te verwelkomen als de gastheer of –vrouw die zo zijn/haar best doet. Ze heten geen receptionist(e) meer, worden vanachter hun balie geplukt en midden in de ontvangstruimte gezet en moeten opeens de kernwaarden van de organisatie in hun gedrag uitbeelden. Een hogere klantbeleving creëren en een goed gesprek met de gast aangaan. Gosh.

Ook bij eerder genoemd bedrijf zagen we de aardige meneer - die eerder als beveiliger achter de receptie zat - echt zijn best doen, maar hij voelde zich zo ongemakkelijk. Hij stond wat onwennig te wiebelen op zijn voeten en probeerde een bezoeker vriendelijk tegemoet te treden. De ontvangstruimte was ook aangepast aan de nieuwe filosofie naar – wat wij vermoeden – een meer toegankelijke omgeving. Zakelijke designstoelen hadden plaatsgemaakt voor gezellige fauteuils en tweezitters waardoor er een huiselijke sfeer werd gecreëerd. Een vertaalslag naar hoe gewoon we wel niet zijn gebleven.

Opdat wij nooit vergeten

Laat er geen misverstand over bestaan: Ik loop met de vlag voorop als organisaties zich weer realiseren waarvoor ze in het leven zijn geroepen. De wezenlijke boodschap van wijlen dr. Albert Heijn is blijvend actueel en misschien nu nog wel meer dan ooit. ”Opdat wij nooit vergeten voor wie we aan het werk zijn”, eveneens gegraveerd op de plaquette bij het beeld van een vrouw met gevulde boodschappentassen bij de ingang van het hoofdkantoor, waar elke medewerker ’s morgens langs moest om naar binnen te gaan. Wees je dus continu bewust wie jouw vakantie, hypotheek, boodschappen en auto betaalt. De klant, burger of patiënt dient nog altijd centraal te staan. Die realisatie moet door de aderen van een organisatie stromen en doorleefd worden door iedere medewerker. Dat is niet even zomaar aan te leren. Ook niet als de baas alsmaar roept dat de klant centraal moet staan. En ook niet binnen bedrijven die zo goed HNW doorvoeren. Natuurlijk is het toe te juichen als het werk en de omgeving zo optimaal mogelijk worden ingericht om de klant optimaal te kunnen bedienen. Dat er meer balans komt in je leven. Dat je als individu autonomer wordt en je inzetbaarheid duurzamer. Maar zoals een medewachtende in de huiselijke omgeving zo treffend opmerkte: wanneer worden de parkeerplaatsen in HNW meegenomen? Of wanneer wordt de hostmanship filosofie daar ook doorgevoerd? Bij dit bedrijf waren de eerste 12 parkeerplaatsen bij de ingang, onder een afdak gereserveerd voor de directie en mochten de gasten (klanten) nog steeds ergens achterin parkeren.

Zou een organisatie die op de parkeerplaats de ommezwaai maakt het dan wél echt begrijpen en is die achterste/laatste parkeerplaats voor een directielid dan in feite het bewijs van het volledig doorgevoerde beleid? Ik ga er de komende tijd op letten.



Reacties via Disqus